Pelayanan Stasiun Jatinegara Disorot, Pelanggan Keluhkan Respons Petugas dan Sulitnya Akses Pengaduan

JAKARTA — Pelayanan pelanggan di Stasiun Jatinegara menjadi sorotan. Syahrudin Akbar, pelanggan Kereta Api Commuter Line, mengaku kecewa setelah mengalami kendala penggunaan kartu perjalanan saat hendak memasuki area peron Stasiun Jatinegara.

Kejadian tersebut bermula saat Syahrudin melakukan transaksi top up untuk dua kartu. 

Berdasarkan struk transaksi yang diterimanya, salah satu kartu dapat digunakan, sementara kartu lainnya belum dapat digunakan ketika dilakukan tap di pintu masuk.

Karena kartu tersebut tidak dapat digunakan, anak Syahrudin akhirnya terpaksa menggunakan kartu milik guru kelasnya. Sementara itu, kartu lainnya yang digunakan dalam transaksi yang sama dapat digunakan tanpa kendala saat dilakukan tap di pintu masuk.

Syahrudin kemudian mendatangi petugas bernama Dipo Guntoro untuk meminta penjelasan mengenai persoalan tersebut.

Namun, menurut Syahrudin, respons petugas tersebut justru membuatnya kecewa karena, saat dirinya menyampaikan keluhan sebagai pelanggan, petugas tersebut tertawa.

"Saya datang bukan untuk mencari masalah. Saya hanya ingin mendapatkan penjelasan kenapa kartu yang sudah di-top up tidak bisa digunakan. Tetapi ketika saya menyampaikan keluhan, petugas tersebut justru tertawa. Sebagai pelanggan, tentu saya merasa kecewa," ujar Syahrudin, Selasa (15/09/2026).

Ia kemudian berupaya mencari tempat untuk menyampaikan pengaduan secara langsung. Namun, menurut Syahrudin, di Stasiun Jatinegara tidak terlihat adanya ruangan atau meja khusus yang menangani keluhan pelanggan.

Dirinya kemudian diarahkan untuk menghubungi layanan pelanggan melalui nomor 121. Syahrudin pun mencoba menghubungi layanan tersebut untuk menyampaikan persoalan yang dialaminya.

Namun, komunikasi dengan customer service akhirnya terputus karena pulsa yang dimilikinya tidak mencukupi.

"Saya sudah berusaha menghubungi 121, tetapi karena pulsa saya terbatas, pembicaraan akhirnya terputus. 

Pertanyaannya, bagaimana dengan pelanggan yang tidak memiliki pulsa atau memiliki pulsa terbatas? Apakah mereka tidak bisa menyampaikan pengaduan secara langsung di stasiun?" katanya.

Stasiun Besar, Pengaduan Pelanggan Seharusnya Mudah Diakses

Syahrudin menilai kondisi tersebut perlu menjadi perhatian serius manajemen Stasiun Jatinegara.

Menurutnya, Stasiun Jatinegara merupakan salah satu stasiun penting dan bersejarah yang setiap hari melayani masyarakat dalam jumlah besar. Karena itu, fasilitas pelayanan pelanggan, termasuk sarana pengaduan, semestinya mudah ditemukan dan dapat diakses secara langsung.

"Stasiun Jatinegara ini besar dan bersejarah. 

Seharusnya ada ruangan atau meja khusus untuk menerima pengaduan pelanggan. Jangan semua persoalan diarahkan ke layanan telepon, karena tidak semua pelanggan mempunyai pulsa yang cukup," tegasnya.

Syahrudin juga menilai keberadaan petugas yang mampu memberikan penjelasan dengan baik sangat penting dalam menangani keluhan masyarakat.

Apresiasi untuk Petugas Bernama Galih

Meski kecewa terhadap respons salah seorang petugas, Syahrudin memberikan apresiasi kepada petugas lain bernama Galih.

Menurutnya, Galih memberikan penjelasan secara rinci, ramah dan santun mengenai persoalan yang terjadi.

Galih menjelaskan bahwa kendala tersebut berkaitan dengan adanya perjalanan yang mengalami keterlambatan dari Depok menuju Jatinegara sehingga berdampak terhadap penggunaan kartu ketika pelanggan melakukan tap di pintu masuk.

"Pak Galih sangat edukatif. Dia menjelaskan persoalannya secara rinci dan dengan bahasa yang mudah dipahami. Bahkan beliau menyampaikan permohonan maaf apabila ada ketidakpuasan terhadap pelayanan dari rekan-rekannya," ujar Syahrudin.

Menurut Syahrudin, sikap yang ditunjukkan Galih patut diapresiasi dan dapat menjadi contoh dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

"Justru sikap seperti Pak Galih inilah yang seharusnya dilakukan ketika ada pelanggan menyampaikan keluhan. Dengarkan dulu, berikan penjelasan, kemudian kalau memang ada persoalan, sampaikan permohonan maaf kepada pelanggan," tuturnya.

Syahrudin menegaskan, kritik yang disampaikannya bukan untuk menyudutkan seluruh petugas di Stasiun Jatinegara. Ia berharap kejadian tersebut menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

"Saya berharap ke depan manajemen Stasiun Jatinegara menyediakan ruang atau meja khusus pengaduan pelanggan. Dengan begitu, masyarakat yang mengalami kendala tidak perlu kebingungan dan tidak selalu harus mengeluarkan pulsa untuk menyampaikan keluhan," pungkasnya.

Redaksi